Какой должна быть стратегия современной страховой компании, чтобы успешно внедрять инновации вслед за потребительскими трендами, но при этом не терять твердую почву под ногами? Своими размышлениями об этой непростой дилемме в своем интервью поделилась член совета директоров Страхового Дома ВСК Ольга Сорокина.

ССТ: Страхование по своей сути очень консервативно. Насколько страховая от­расль восприимчива к новым, в том числе цифровым, технологиям?

Ольга Сорокина: Исторически страхова­ние всегда двигалось вслед за банковским сектором, страховщики старались своим клиентам предложить продукты, анало­гичные по технологичности и удобству со­временным банковским сервисам. Кроме того, масштаб банковского бизнеса суще­ственно превосходит страховой, а от этого зависит тот объем ресурсов, который ком­пании могут выделить на развитие новых инновационных технологий.

Пандемия ускорила рывок в цифровых технологиях. Также в это время измени­лось и поведение клиентов в рознице, изменились их ожидания от страхо­вого сервиса. Клиентам захотелось чего-то большего, чем просто прийти в офис или поискать страхового аген­та. Смена тренда в ожиданиях клиента способствовала внедрению различных инноваций и цифровых технологий. Можно сказать, что пандемия провери­ла страховщиков на восприимчивость к инновациям и те, кто смогли пере­строить свои коммуникации — выш­ли на новый уровень бизнеса, заняли новые ниши, получили новых клиентов, которые уже не готовы отказываться от цифрового сервиса и дистанционного обслуживания.

ССТ: Какой функционал в страховании может быть переведен в цифру?

О. С.: Мы пошли от потребностей клиен­та и в первую очередь начали реализовы­вать дистанционное урегулирование. У нас очень много изменений, связанных с циф­ровизацией, происходит внутри компании. Важным шагом на пути цифровизации стал переход к клиентоцентричной модели биз­неса. Она заключается не только в удержа­нии действующих клиентов, но и в привле­чении новых за счет разработки сервисов для людей, которые еще не купили страхов­ку. Наша новая стратегия предусматривает построение экосистем вокруг потребностей наших клиентов.

ССТ: Что в себя включает понятие эко­системы?

О. С.: Говоря совсем просто, это предло­жение клиенту, помимо страховых продук­тов, еще и нестраховых сервисов. Напри­мер, если мы говорим об автостраховании, то это все услуги, связанные с владением автомобилем: шиномонтаж, техническое обслуживание, автомойки и др. Сейчас мы как раз обсуждаем, какой конкретно набор услуг будем предлагать клиентам.

Еще одно очень перспективное направ­ление — это развитие сервисов, связанных со здоровьем. Мы хотим предложить клиентам максимально удобный способ заботиться о себе и вести правильный образ жизни для того чтобы предотвра­тить, то есть профилактировать ухудшение здоровья и качества жизни.

ССТ: Для предложения новых сервисов нужны новые идеи. Яркие прорывные идеи обычно приходят извне или могут возникать внутри компании?

О. С.: Многие сервисы, которые мы уже запустили: процесс дистанционного уре­гулирования убытков с использованием алгоритмов искусственного интеллекта, калькуляция ущерба на основании изо­бражения повреждения — мы почерпнули из международного опыта. Но дополни­тельно к этому, что тоже является элемен­том нашей новой стратегии, мы запускаем и развиваем акселератор идей, которые рождаются внутри компании.

ССТ: Есть ли у вас опыт работы со стар­тапами?

О. С.: Со стартапами мы взаимодей­ствовали на протяжении нескольких лет. Конечно, работа со стартапами и различ­ные партнерства — это один из инструмен­тов развития инноваций в компании. Мы работаем как с международными акселе­раторами, так и с российскими. Также есть практика взаимодействия со стартапами, напрямую формирование партнерств.

В разное время у нас был опыт взаимо­действия со стартапами на площадках Московского акселератора при Агентстве по инновациям правительства Москвы, акселератора по финансовой грамотно­сти при поддержке Ассоциации развития Финансовой грамотности и ФинТехЛаб. В нашей копилке контактов более 500 стартапов, которые мы рассмотрели для различных кейсов ВСК.

Пандемия ускорила рывок в цифровых технологиях. Также в это время изменилось и поведение клиентов в рознице, изменились их ожидания от страхового сервиса. Клиентам захотелось чего-то большего, чем просто прийти в офис или поискать страхового агента. Смена тренда в ожиданиях клиента способствовала внедрению различных инноваций и цифровых технологий.

Сейчас мы хотим подтолкнуть к развитию и ускорить реализацию внутренних идей: сотрудники с интересными продуктовыми идеями могут заявиться, собрать команду и попробовать свои силы. Тем более, такая акселерация — это еще и формирование кадрового резерва и обучение на практике.

Для реализации стратегии экосистем необходимо настраивать и предлагать сервисы, которые лежат рядом со страхо­выми услугами, но таковыми не являются, требует инновационного подхода. Нужно понимать, как встраивать дополнительные элементы в технологии и бизнес-процессы компании. Такой подход требует наличия внутри компании формата, который позво­лит сотрудникам свободно заявить свою идею и попытаться довести ее «до ума». Открытая экосистема всегда более привле­кательна за счет партнерств, здесь ключе­вую роль могут сыграть инновационные стартапы.

ССТ: Может ли искусственный интел­лект заменить страхового агента в прода­жах и эксперта по выплатам при урегули­ровании убытков?

О. С.: Я считаю, что на 100 % искусствен­ный интеллект человека не заменит. Есть разные клиенты, с индивидуальными запросами на страхование, и есть сложные страховые события, которые требуют инди­видуального подхода со стороны экспертов или службы безопасности.

Но в стандартных случаях — а таких боль­шинство — можно работать с применением искусственного интеллекта. Чем больше мы будем обучать наш искусственный интеллект разным аспектам как в части заключения договора, так и в части урегу­лирования убытков, тем больше сервисов мы сможем предоставить с помощью ИИ.

ССТ: Какой должна быть компания, чтобы легко воспринимать и внедрять новые идеи?

О. С.: Прежде всего, на инновации долж­ны быть настроены акционеры и топ-ме­неджеры компании. Без запроса со стороны собственников и понимания топ-менед­жерами того факта, что конкурентоспо­собность требует постоянных изменений, инициативы креативных и талантливых сотрудников ничего радикально изменить не смогут.

ССТ: В вашей компании внедрялись идеи, коренным образом меняющие рабо­ту компании?

О. С.: В рамках реализации стратегии на 3 года Страховой Дом ВСК столкнул­ся с рядом вызовов, среди которых были непрозрачность ряда процессов, time-to-market по выводу и модификации про­дуктовых решений, отсутствие гибкости и определенное непонимание между ИТ и бизнесом в компании. Ответом на эти вызовы стала методология Scaled Agile Framework (SAFe).

Ключевая ценность SAFe в том, что эта методология предлагает системный подход к масштабированию Agile-практик в круп­ных организациях. Она помогает коорди­нировать работу большого числа команд, управлять и создавать сложные продукты. Проще говоря, фреймворк дает возмож­ность выстроить отношения не только внутри конкретной команды, но и наладить коммуникации между ними.

Наша стратегия — партнерство, использование лучших практик, стандартизации и цифровизации кросс-отраслевых подходов и взаимодействия. Именно такие кейсы сейчас видятся как инновационные и перспективные со значимым эффектом для потребителя.

На рынке существует заблуждение, что внедрение новых технологий автоматиче­ски улучшит бизнес-процессы и повысит эффективность бизнеса. Однако на прак­тике технологии сами по себе не могут гарантировать успех, если они не сопрово­ждаются соответствующими изменениями в организационных процессах. SAFe помо­гает интегрировать технологии в бизнес, оптимизируя рабочие процессы и включая все подразделения компании в процесс создания ценности.

Благодаря внедрению SAFe мы смогли серьезным образом поменять бизнес ком­пании. И эта трансформация стала ключом к устойчивому развитию, помогла ВСК оставаться успешной даже в условиях из­менчивого рынка и жесткой конкуренции.

ССТ: Так какая же стратегия внедрения инноваций для компании сегодня самая правильная?

О. С.: Единой для всех стратегии нет. Я бы выделила несколько факторов, которые нужно учитывать, чтобы добиться успеха.

Прежде всего, каждая страховая компа­ния в России уникальна, и имеет свой непо­вторимый опыт успехов и неудач. Развитие компании должно обязательно принимать во внимание актуальную клиентскую базу и структуру бизнеса, рыночную конъюн­ктуру и задачи акционеров.

Очень важно понимать, что человеческий фактор, конкретные люди в результате могут как феерически реализовать, так и драматически провалить любую стабиль­ную и рискованную стратегию развития. Крайне важно обеспечить среду, в которой сотрудники компании буду видеть свой рост, совпадающий с ростом организации, где они работают.

Развивая новые идеи, нужно помнить, что страховой бизнес — это, прежде всего, партнерский бизнес. Развитие, цифро­визация отраслей в целом крайне влияет на скорость развития инноваций в страхо­вании: например, медицина — нет досту­па к данным, транспорт — нет доступа к камерам и др.

Наша стратегия — партнерство, исполь­зование лучших практик, стандартизации и цифровизации кросс-отраслевых под­ходов и взаимодействия. Именно такие кейсы сейчас видятся как инновационные и перспективные со значимым эффектом для потребителя.

Поэтому ВСК активно двигается в сто­рону цифровизации отрасли и активно работает на различных кросс-отраслевых площадках.

Кроме того, успех внедрения новых технологий на страховом рынке во многом зависит от гибкости требований регулятора и потребности самого рынка в изменениях. А эти факторы, в свою очередь, определя­ются синергией всех страховщиков и их совместной работой с государством.

Прочтите также:

By Kotart

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

level: 4